سایت ساز رایگان افزایش رتبه الکسای قانونی فروش مکمل های بدن سازی مجاز نکس وان موزیک - دانلود موزیک جدید اپلود سنتر عکس و فایل رایگان فراز هاستینگ|بهترین خدمات هاستینگ هاست وبلاگدهی حرفه ای
بستن تبلیغات [X]
دانلود پایان نامه ارشد : بررسی وضعیت مشتری مداری و عوامل موثر بر آن در بازار ...
loading...

دانلود مقالات

پایان نامه بازدید : 2 جمعه 4 آبان 1397 زمان : 13:42
امتیاز :
نتيجه : مجموع 0 امتياز توسط 0 نفر

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد ابهر

دانشکده علوم انسانی

گروه مدیریت

پایان نامه جهت دریافت درجه کارشناسی ارشد مدیریت

گرایش : بازرگانی بیمه

عنوان :

بررسی وضعیت مشتری مداری و عوامل موثر بر آن در بازار زنجان

استاد راهنما:

دکتر یدالله رجائی

استاد مشاور: دکتر موسی احمدی

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده……………............................................……………………………………......۱

مقدمه ....................................................................................................................۳

فصل اول : مقدمه و کلیات تحقیق

۱-۱-مقدمه ...................................................................................................................۶

۱-۲-تشریح و بیان موضوع ................................................................................................................ ۸

۱-۳-اهمیت و ضرورت تحقیق .......................................................................................................... ۹

۱-۴-گزاره های تحقیق....................................................................................................................... ۱۳

۱-۴-۱- اهداف تحقیق....................................................................................................................... ۱۳

۱-۴-۲- سوالات................................................................................................................................ ۱۳

۱-۴-۳- فرضیه ها.............................................................................................................................. ۱۴

۱-۵- قلمرو تحقیق............................................................................................................................ ۱۴

۱-۵-۱- قلمرو موضوعی.................................................................................................................. ۱۴

۱-۵-۲- دوره زمانی انجام تحقیق..................................................................................................... ۱۴

۱-۵-۳- مکان تحقیق........................................................................................................................ ۱۵

۱-۶- نتایج مورد انتظار پس از انجام تحقیق .................................................................................... ۱۵

۱-۷- تعریف واژه ه و اصطلاحات تخصصی طرح ....................................................................... ۱۵

۱-۸- تعاریف عملیاتی واژه ها....................................................................................................... ۱۷

فصل دوم : مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق

۲-۱-مقدمه....................................................................................................................................... ۲۰

۲-۲- سازمان و مشتری.................................................................................................................... ۲۴

۲-۳- مزایای رضایت مشتری........................................................................................................... ۲۴

۲-۴ – ادبیات کاربردی ( سابقه و تحقیقات مشابه موضوع تحقیق )................................................ ۲۵

۲-۵- پارادایم های رضایت مشتری و مشتری مداری...................................................................... ۳۹

۲-۵-۱- پارادایم ( انتطارات – عدم تطابق ).................................................................................... ۳۹

۲-۵-۲- پارایم عواطف................................................................................................................... ۴۱

۲-۵-۳- پارادایم اصلاح شده ......................................................................................................... ۴۱

۲-۵-۴- پارادایم های مکمل .......................................................................................................... ۴۲

۲-۵-۵- جمع بندی و نقاط قوت و ضعف پارادایم ....................................................................... ۴۳

۲-۶- ترویج فرهنگ و نگرش مشتری مداری و توسعه آن............................................................. ۴۴

۲-۶-۱- تعریف و مولفه های فرهنگ مشتری مدار......................................................................... ۴۵

۲-۶-۲- ایجاد فرهنگ مشتری مداری.............................................................................................. ۴۵

۲-۶-۳- مراحل ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری مداری در بازار زنجان........................................ ۴۶

۲-۷- مدیریت ارتباط با مشتری ۱ (C.R.M )............................................................................... 48

۲-۷-۱- تعریف و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری....................................................................... ۴۸

۲-۷-۲- اهداف سیستم ارتباط با مشتری...................................................................................... ۵۰

۲-۸- شاخص های رضایت مشتری............................................................................................. ۵۱

۲-۸-۱-فرآیند شاخص های رضایت مشتری آمریکا .................................................................. ۵۱

۲-۸-۲- مدل شاخص های رضایت مشتری در اروپا ( ECSI )............................................... 53

۲-۹-مدل های سنجش رضایت مشتری..................................................................................... ۵۵

۲-۱۰- مدل ها و روشهای اندازه گیری و سنجش رضایت مشتری (C.S.M )........................ 63

۲-۱۰-۱- روش مبنتی بر پرسش نامه....................................................................................... ۶۳

۲-۱۰-۲- مدل کادوت و ترجیون............................................................................................. ۶۴

۲-۱۰-۳- مدل کانو ................................................................................................................ ۶۵

۲-۱۰-۴- مدل اسکمپر (SCAMPER ).............................................................................. 67

۲-۱۰-۵- مدل سرکوال........................................................................................................... ۶۹

۲-۱۰-۶- مدل فورنل در رضایت مشتری .............................................................................. ۷۱

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

۳-۱- مقدمه :........................................................................................................................... ۷۴

۳-۲- متغیرها و الگوی مفهومی تحقیق.................................................................................... ۷۴

۳-۲-۱- متغیر های وابسته...................................................................................................... ۷۵

۳-۲-۲- متغیر های مستقل .................................................................................................... ۷۵

۳-۳- نحوه اندازه گیری متغیر های تحقیق............................................................................ ۷۶

۳-۳-۱- متغیر وابسته ، رضایتمندی مشتریان........................................................................ ۷۶

۳-۳-۲- متغیر های مستقل.................................................................................................... ۷۷

۳-۴- روش کار .................................................................................................................... ۸۰

۳-۴-۱- نوع روش تحقیق..................................................................................................... ۸۰

۳-۴-۲- روش گرد آوری اطلاعات ( میدانی ، کتابخانه ای و غیره ).................................... ۸۱

۳-۴-۳- ابزار گرد آوری اطلاعات......................................................................................... ۸۱

۳-۴-۴- جامعه آماری............................................................................................................ ۸۲

۳-۴-۵- نمونه آماری ............................................................................................................ ۸۳

۳-۵- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات.................................................................................... ۸۶

۳-۵-۱- روایی و پایایی پرسش نامه....................................................................................... ۸۶

۳-۵-۲- روش های تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیات ............................................. ۸۹

۳-۵-۲-۱- آزمون t استیودنت................................................................................................ ۹۱

۱-تعیین فرضیات آزمون :

۳-۵-۲-۲- ضریب همبستگی اسپیرمن .................................................................................... ۹۵

۳-۵-۲-۳-آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی................................................................. ۹۶

۳-۵-۲-۴- رگرسیون گام به گام .............................................................................................. ۹۹

۳-۶- مشخصات کلی پرسشنامه برای مدل پیشنهادی ................................................................ ۱۰۰

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق

۴-۱- مقدمه ................................................................................................................................... ۱۰۴

۴-۲- بررسی روایی و پایایی پرسش نامه........................................................................................ ۱۰۵

۴-۲-۱- تجزیه و تحلیل اطلاعات جمعیت شناختی مربوط به پرسش نامه تعیین ضرایب.............. ۱۰۷

۴-۲-۱-۱- وضعیت مراجعه افراد پاسخ دهنده با بازار :................................................................... ۱۰۷

۴-۲-۱-۲- وضعیت افراد پاسخ دهنده به لحاظ سن :....................................................................... ۱۰۸

۴-۲-۱-۳- وضعیت افراد پاسخ دهنده به لحاظ میزان تحصیلات :.................................................... ۱۰۹

۴-۲-۱-۴- وضعیت جنسیت افراد پاسخ دهنده:................................................................................. ۱۱۱

۴-۳-اندازه گیری کمی متغیر های مستقل و و ابسته تحقیق :.............................................................. ۱۱۲

۴-۳-۱-تعیین میزان رضایتمندی مشتریان بازار زنجان ........................................................................ ۱۱۲

۴-۳-۲- آزمون فرضیات تحقیق............................................................................................................ ۱۱۴

۴-۳-۲-۱- آزمون فرضیه اول............................................................................................................... ۱۱۴

۴-۳-۲-۱-۱-آزمون t استیودنت........................................................................................................... ۱۱۴

۴-۳-۲-۱-۲- برآورد ضریب همبستگی اسپیرمن ................................................................................. ۱۱۶

۴-۳-۲-۱-۳- برآورد آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی............................................................. ۱۱۷

۴-۳-۲-۲- آزمون فرضیه دوم............................................................................................................... ۱۱۸

۴-۴-۲-۱-۱-آزمون t استیودنت ....................................................................................................... ۱۱۸

۴-۳-۲-۲-۲- برآورد ضریب همبستگی اسپیرمن ........................................................................... ۱۲۰

۴-۳-۲-۲-۳-برآورد آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی ......................................................... ۱۲۱

۴-۳-۲-۳- آزمون فرضیه سوم ........................................................................................................... ۱۲۲

۴-۳-۲-۳-۱- آزمون tاستیودنت ......................................................................................................... ۱۲۲

۴-۳-۲-۳-۲- برآورد ضریب همبستگی اسپیرمن ................................................................................ ۱۲۴

۴-۳-۲-۳-۳- برآورد آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی ....................................................... ۱۲۵

۴-۳-۲-۴-آزمون فرضیه چهارم ........................................................................................................ ۱۲۷

۴-۳-۲-۴-۱- آزمون t استیودنت ......................................................................................................... ۱۲۷

۴-۳-۲-۴-۲- برآورد ضریب همبستگی اسپیرمن ............................................................................. ۱۲۸

۴-۳-۲-۴-۳- برآورد آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی ....................................................... ۱۲۹

۴-۳-۲-۵- آزمون فرضیه پنجم ......................................................................................................... ۱۳۱

۴-۳-۲-۵-۱- آزمون t استیودنت ...................................................................................................... ۱۳۱

۴-۳-۲-۵-۲- برآورد ضریب همبستگی اسپیرمن ............................................................................. ۱۳۲

۴-۳-۲-۵-۳- برآورد آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی ........................................................ ۱۳۳

۴-۳-۳- بررسی تاثیر متغییر های مستقل ( عوامل موثر بر رضایتمندی ) بر رضایتمندی مشتریان با استفاده از رگرسیون گام به گام .................................................................................................................. ۱۳۵

۴-۴- برآورد کارایی و عملکرد مشتری گرایانهمجمع امور صنفی از دید کارشناسان: ......................... ۱۳۹

فصل پنجم : خلاصه ، نتیجه گیری ، بحث و پیشنهادات

۵-۱- مقدمه ........................................................................................................................................ ۱۴۴

۵-۲- خلاصه و نتیجه گیری ............................................................................................................... ۱۴۵

۵-۳- آزمون فرضیات تحقیق ............................................................................................................. ۱۴۶

۵-۳-۱-فرضیه اول .............................................................................................................................. ۱۴۶

۵-۳-۱- فرضیه دوم .............................................................................................................................. ۱۴۶

۵-۳-۳- فرضیه سوم ........................................................................................................................... ۱۴۷

۵-۳-۴- فرضیه چهارم ........................................................................................................................ ۱۴۸

۵-۳-۵- فرضیه پنجم ........................................................................................................................... ۱۴۹

۵-۴- برآورد تاثیر عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان با استفاده از رگرسیون گام به گام ................... ۱۵۰

۵-۵- پیشنهادات تحقیق ........................................................................................................................ ۱۵۱

۵-۵-۱- تدوین آرمان نامه ، رسالت نامه و ارزش های مجمع امور صنفی ......................................... ۱۵۱

۵-۵-۲- ارتقاء کیفیت محصولات و خدمات ...................................................................................... ۱۵۲

۵-۵-۳- درک انتظارات مشتریان ......................................................................................................... ۱۵۴

۵-۵-۴- پیشنهادات در راستای فرضیات تحقیق .................................................................................... ۱۵۵

۵-۵-۴-۱- پیشنهادات در بعد اطلاع رسانی .......................................................................................... ۱۵۵

۵-۵-۴-۲- پیشنهادات در بعد رفتاری کارکنان .................................................................................... ۱۵۶

۵-۵-۴-۳- پیشنهادات در بعد فضا و تجهیزات فیزیکی ........................................................................ ۱۵۶

۵-۵-۴-۴- پیشنهادات در بعد کیفیت محصولات ارائه شده ................................................................. ۱۵۷

۵-۵-۴-۵- پیشنهادات در بعد شیوه اداره شکایات ............................................................................. ۱۵۷

۵-۵-۵- سایر پیشنهادات در راستای ارتقاء سطح مشتری مداری ........................................................ ۱۵۸

۵-۶- پیشنهادات برای تحقیقات آتی ................................................................................................... ۱۶۳

۵-۷- محدودیت های تحقیق ............................................................................................................. ۱۶۴

فهرست منابع و ماخذ .......................................................................................................................... ۱۶۶

پیوست ها ........................................................................................................................................... ۱۷۱

مختصری در مورد بازار زنجان ............................................................................................................. ۱۸۴

چکیده :

مشتریان ، محرکان اصلی برای سازمان های تجاری که به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت هستند ، به شمار می آیند . هیچ کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه حیات نمی باشد . بنابراین ، بسیار ضروری و حیاتی است که هر سازمان و موسسه ای ، چارچوبی برای درک ، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مشتریانش داشته باشد. تلاش و تحقیقات فراوانی که امروزه در جهت ارتقای ابزار های مدیریت عملکرد و گسترش نگرش مشتری مداری توسط محققین و کارشناسان صورت می گیرد ، بیانگر آن است که رضایت مشتری ، یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمان ها در امر تجارت و سودآوری بشمار می آید . در نتیجه ایجاد و پیاده سازی سیستم های اندازه گیری و پایش رضایت مشتری ، بعنوان مهمترین شاخص در امر بهبود عملکرد از نیازهای اساسی سازمانهای امروزی به شمار می رود . بنابراین در این تحقیق نیز با درک ضرورت و اهمیت موضوع مشتری مداری و اندازه گیری رضایت مشتری و با در نظر گرفتن بازار زنجان و مجمع امور صنفی به عنوان نمونه مطالعاتی ( بعنوان مجموعه ای که بطور کاملا مستقیم و بیش از دیگر مجموعه ها با مشتریان فراوانی در ارتباط می باشد ) ، درصدد شناسایی عوامل موثر بر مشتری مداری و تعیین ضریب اهمیت عوامل شناسایی شده جهت ارتقاء سطح رضایت مشتری در این نهاد هستیم . این تحقیق به لحاظ روش انجام ، تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی و از نظر هدف نیز کاربردی است متغیر های مستقل که عوامل شناسایی شده موثر بر رضایتمندی مشتری ( متغیر وابسته ) در نهاد مذکور هستند ، عبارتند از : بعد اطلاع رسانی ، بعد رفتاری کارکنان ، بعد فضا و تجهیزات فیزیکی ، بعد کیفیت محصولات ارائه شده ، بعد نحوه اداره شکایات که متناسب با هر یک از این عوامل و رضایتمندی مشتری ؛ ۵ فرضیه تدوین شده است . فرضیات تحقیق ، با روش های t استودنت ، ضریب همبستگی اسپیرمن ، آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی و در نهایت روش رگرسیون گام به گام ، آزمون شده که نتایج تحقیق حاکی از این است که : میزان رضایتمندی مشریان در بازار زنجان ، بین زیاد > 25/3 > متوسط می باشد . امتیاز بازار مذکور در بعد اطلاع رسانی معادل ۲۵/۲ ( بین کم و متوسط و نزدیک تر به کم ) ، در بعد نحوه برخورد و رفتار کارکنان معادل ۲۱/۳ ( بین متوسط و زیاد و نزدیکتر به متوسط ) ، در بعد فضا و تجهیزات فیزیکی معدل ۶۷/۲ ( بین کم و متوسط و نزدکتر به متوسط ) ، در بعد کیفیت معادل ۹۴/۳ ( بین متوسط و زیاد و نزدیک به زیاد ) و در بعد نحوه اداره شکایت نیز معادل ۲۰/۲ ( بین کم و متوسط و نزدیک به کم ) می باشد . به جز فرضیه اول که در ارتباط با رابطه معنی دار بعد اطلاع رسانی و رضایت مشتریان می باشد ، تمام فرضیات تحقیق ، توسط آزمون های فوق الذکر تایید گشته و اولویت بندب و ضریب اهمیت عوامل موثر بر رضایت مشتری در نهایت با روش رگرسیون گام به گام بدین صورت برآورد گردیده است :

رضایتمندی مشتریان = ۹۹/۵ + ۷۰۸/۰ ( کیفیت محصولات ) + ۶۴۲/۰ (رفتار کارکنان) + ۵۷۱/۰ ( نحوه اداره شکایات ) +۴۱۳/۰ (فضا و تجهیزات )

در نهایت در مورد برآورد کارایی و عملکرد مشتری گرایانه نهاد بازار از دید کارشناسان ، نمره یا درجه مشتری گرایی در بازار زنجان ، از عدد ۱ تا ۷ معادل ۸۷/۴ تخمین زده شده ( معادل عدد ۱۴۶ از مجموع ۲۱۰ امتیاز ) . مقایسه این عدد با معادل آن در شازمان های دیگر ، حاکی از عملکرد تقریبا مناسب و خوب سازمان مذکور در راستای مشتری مداری می باشد.

مقدمه :

امروزه بسیاری از سازمانها حد اعلای ارزش آفرینی موسسه خویش را در رضایت مخاطبان معنا می کنند. برنامه های راهبردی ، بیانیه های ماموریت و خط مشی این سازمانها ، خود دلیلی روشن بر این مدعاست. در زمان کنونی ، اندازه گیری و تعیین سطح رضایت مشتریان یک سازمان به یکی از دغدغه های اصلی مدیران و دست اندرکاران سازمانهای تجاری اعم از انتفاعی و غیر انتفاعی بدل گشته است . کشورهای توسعه یافته مدتی است که با تعریف معیاری تحت عنوان " شاخص رضایت مشتری ( CSI )" ، راهکارهایی برای سنجش این مهم ارایه کرده اند . اهمیت این شاخص تا بدانجاست که این کشورها این معیار را نه تنها برای سازمانها و صنایع مختلف بلکهبصورت ملی مورد بررسی قرار می دهند جایگاه شاخص ملی رضایت مشتریان را هم بهای GNP دانسته و از نتایج آن در برنامه ریزیهای راهبردی خرد و کلان بهره می برند. بدین ترتیب هر سازمان جدای از هدف پدید آورندگان آن با ماموریت کلی تامین برخی از نیاز های بعضی از اقشار جامعه ایجاد می شود . اگر سازمان نتواند ماموریت خود را در حد قابل قبول مورد نظر نیازمندان به آن انجام دهد ، هدف پدید آورندگان آن نیز تامین نمی شود و از سوی آنان توجیهی برای بقا و ادامه کار سازمان باقی نمی ماند. بنابراین توجه به حد قابل قبول مورد نظر نیازمندان سازمان از سوی پدیدآورندگان و گردآورندگان آن از اهمیت بالایی برخوردار است . به چنین امری در حوزه های علمی مربوط " رضایت مشتری " گفته می شود.

از سوی دیگر کارایی خدمات تا حد زیادی به برآوردن خواسته ها ی استفاده کنندگان بستگی دارد و خدمات در نهایت بایستی برحسب میزان رضایت استفاده کننده ارزیابی شود ( ۱۹۸۸ lancaster ) .

بدون تردید کیفیت مطلوب خدمات را هنگامی می توان تضمین نمود که انتظار استفاده از خدمت مورد نظر برآورده شده و یا چیزی فراتر از انتظار به اوعرضه شده باشد. روشن است که برای حصول چنین نتیجه ای باید دست اندرکاران ارائه دهنده خدمات با برقرار نمودن ارتباط تنگاتنگ با جامعه استفاده کننده ، از علایق ، فعالیت ها و نیاز های اطلاعاتی آنان آگاه شده ، و از این آگاهی در جهت رفع نیاز ها و خواسته های استفاده کنندگان ، برطرف نمودن کاستی ها و بالا بردن کارایی خدمت بهره جویند. علاوه بر این دریافت بازخورد از استفاده کنندگان خدمات برای ارائه دهندگان خدمات اهمیت زیادی داشته و آگاهی از چگونگی عملکردشان یکی از عوامل کلیدی موفقیت آنها در ارائه خدمات می باشد.

۱-۱-مقدمه:

امروزه بسیاری از سازمانها حد اعلای ارزش آفرینی موسسه خویش را در رضایت مخاطبان معنا می کنند. برنامه های راهبردی ، بیانیه های ماموریت و خط مشی این سازمانها ، خود دلیلی روشن بر این مدعاست. در زمان کنونی ، اندازه گیری و تعیین سطح رضایت مشتریان یک سازمان به یکی از دغدغه های اصلی مدیران و دست اندرکاران سازمانهای تجاری اعم از انتفاعی و غیر انتفاعی بدل گشته است . کشورهای توسعه یافته مدتی است که با تعریف معیاری تحت عنوان " شاخص رضایت مشتری ( CSI )" ، راهکارهایی برای سنجش این مهم ارایه کرده اند . اهمیت این شاخص تا بدانجاست که این کشورها این معیار را نه تنها برای سازمانها و صنایع مختلف بلکهبصورت ملی مورد بررسی قرار می دهند جایگاه شاخص ملی رضایت مشتریان را هم بهای GNP دانسته و از نتایج آن در برنامه ریزیهای راهبردی خرد و کلان بهره می برند. بدین ترتیب هر سازمان جدای از هدف پدید آورندگان آن با ماموریت کلی تامین برخی از نیاز های بعضی از اقشار جامعه ایجاد می شود . اگر سازمان نتواند ماموریت خود را در حد قابل قبول مورد نظر نیازمندان به آن انجام دهد ، هدف پدید آورندگان آن نیز تامین نمی شود و از سوی آنان توجیهی برای بقا و ادامه کار سازمان باقی نمی ماند. بنابراین توجه به حد قابل قبول مورد نظر نیازمندان سازمان از سوی پدیدآورندگان و گردآورندگان آن از اهمیت بالایی برخوردار است . به چنین امری در حوزه های علمی مربوط " رضایت مشتری " گفته می شود.

از سوی دیگر کارایی خدمات تا حد زیادی به برآوردن خواسته ها ی استفاده کنندگان بستگی دارد و خدمات در نهایت بایستی برحسب میزان رضایت استفاده کننده ارزیابی شود ( ۱۹۸۸ lancaster ) .

بدون تردید کیفیت مطلوب خدمات را هنگامی می توان تضمین نمود که انتظار استفاده از خدمت مورد نظر برآورده شده و یا چیزی فراتر از انتظار به اوعرضه شده باشد. روشن است که برای حصول چنین نتیجه ای باید دست اندرکاران ارائه دهنده خدمات با برقرار نمودن ارتباط تنگاتنگ با جامعه استفاده کننده ، از علایق ، فعالیت ها و نیاز های اطلاعاتی آنان آگاه شده ، و از این آگاهی در جهت رفع نیاز ها و خواسته های استفاده کنندگان ، برطرف نمودن کاستی ها و بالا بردن کارایی خدمت بهره جویند. علاوه بر این دریافت بازخورد از استفاده کنندگان خدمات برای ارائه دهندگان خدمات اهمیت زیادی داشته و آگاهی از چگونگی عملکردشان یکی از عوامل کلیدی موفقیت آنها در ارائه خدمات می باشد.

۱-۲- تشریح و بیان موضوع :

پیش تر و شاید تا اواخر قرن بیستم میلادی ، تامین رضایت مشتری بیشتر از یک جنبه شعار گونه برخوردار بود ، اما تلاش فراوانی که امروزه در جهت ارتقای ابزار های مدیریت کیفیت و گسترش فرهنگ مشتری گرایی توسط محققان ، کارشناسان و مدیران سازمان ها می گیرد، همه نشان دهنده آنست که اکنون رضایت مشتری به باور همگان از مهمترین شاخص ها در تعیین موفقیت سازمان ها و بهبود سودآوری به شمار می آید و از آنجا که امروزه تامین رضایت مشتری به یکی از الزامات اساسی سیستم های مدیریت کیفیت همچون ایزو ۹۰۰۰ و یا جوایز تعالی سازمانی همچون EFQM بدل گشته ، بنابراین این موضوع جزء اصلی ترین دغدغه های بنگاه های اقتصادی به شمار می رود. بطور کلی یکی از اصلی ترین ابعاد نظام های مدیریت کیفیت و مدل های تعالی سازمانی ( همچون EFQM در اروپا و یا ملکوم بالدریج [۱] در آمریکا) رضایتمندی مشتریان می باشد. بطوریکه در مدل اروپایی ، برای ارزیابی یک سازمان موفق ف معیار رضایتمشتریان ، ۲۰ درصد کل نمره را به خود اختصاص داده و در جایزه کشور آمریکا نیز بین ۲۰ تا ۳۰ درصد کل ارزش دریافتی ، متعلق به شاخص رضایتمندی مشتریان است . با این توصیف ، پیاده سازی سیستم های اندازه گیری و پایش رضایت مشتری به عنوان یکی از مهمترین جنبه های بهبود کیفیت ، از نیاز های اساسی سازمان های امروزی محسوب می گردند.

در ایران نیز طی یک دهه اخیر و با معرفی مدل ها و ابزار های مدیریت کیفی همچون نظام مدیریت کیفیت جامع ( TQM ) ، مدل های تعالی سازمان و رویکرد گسترش عملکرد کیفی [۲] ( QFD ) که همگی با هدف تامین رضایت و خواسته های مشتری توسعه یافته اند ، موضوعاتی همچون رضایت مشتری و توجه به نیازمندی های آنان از جایگاهی ویژه برخوردار گردیده است .

کشور های توسعه یافته مدتی است که با تعریف " شاخص رضایت مشتری " ، راهکارهایی برای سنجش این مهم ارائه کرده اند . اهمیت این شاخص تا بدانجاست که این کشور ها این معیار را نه تنها برای سازمانها و صنایع مختلف بلکه به صورت ملی مورد بررسی قرار داده و جایگاه شاخص ملی رضایت مشتریان را هم بهای تولید ناخالص ملی GNP [3] دانسته و از نتایج آن در برنامه ریزی های راهبردی خرد و کلان بهره می برد.

بازار زنجان ، با توجه به اینکه وظیفه خدمات دهی به حوزه های مختلفی را در زنجان با توزیع جغرافیایی در سطوح استان به عهده دارد؛ باید به مقوله مدیریت ارتباط با مشتری در جهت افزایش رضایت مشتری ، نگاه ویژه ای داشته باشد . از این رو در این پژوهش به مطالعه و بررسی عوامل مشتری مداری در بازار زنجان پرداخته خواهد شد.بنابراین سوال اصلی تحقیق این است که میزان رضایت مشتریان بازار زنجان از صنوف این بازار تا چه اندازه است ؟ و در چه زمینه میزان رضایت مشتریان پایین می باشد و از چه راهکارهایی می توان برای افزایش میزان مشتری مداری استفاده کرد ؟

تعداد صفحه :۲۰۰

قیمت : ۱۴۷۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت : **** serderehi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

*** *** ***

ارسال نظر برای این مطلب

نظر شما در مورد این مطلب پس از تایید نویسنده سايت نمایش داده خواهد شد.

نام شما :
پست الكترونيك :
سایت / وبلاگ :
نظر شما :
نحوه ارسال :
کد امنیتی :

تعداد صفحات : 1

درباره ما
اطلاعات کاربری
نام کاربری :
رمز عبور :
  • فراموشی رمز عبور؟
  • آرشیو
    پیوندهای روزانه
    آمار سایت
  • کل مطالب : 625
  • کل نظرات : 0
  • افراد آنلاین : 1
  • تعداد اعضا : 0
  • آی پی امروز : [Ip_Today]
  • آی پی دیروز : [Ip_Yesterday]
  • بازدید امروز : 30
  • باردید دیروز : 5
  • گوگل امروز : 0
  • گوگل دیروز : 0
  • بازدید هفته : 35
  • بازدید ماه : 207
  • بازدید سال : 314
  • بازدید کلی : 314
  • کدهای اختصاصی